10 consejos imprescindibles para pequeñas empresas para mejorar tu servicio de atención al cliente

La excelencia en el servicio al cliente, para empresas de cualquier tamaño, es una de las formas más efectivas de construir y mantener una ventaja competitiva. 

Sin embargo, cuando se trata de pequeñas empresas, hay, posiblemente, aún más en juego. Cuando eres tienes un tamaño pequeño, cada cliente decepcionado es, potencialmente, un desastre, y cada cliente encantado tiene el potencial de proporcionarle a tu negocio el marketing más importante que puedas recibir.

Así que profundicemos.

Como sabemos que estás ocupado y es probable que tengas múltiples incendios para apagar a tu alrededor, vamos a limitar esto a 10 consejos.

1. Un excelente servicio al cliente depende de tomar una decisión: 

No puedes tener un excelente servicio de atención al cliente hasta que tomes esta decisión esencial: ¿Vas a colocar al cliente en el centro de todo lo que haces profesionalmente, incluida la forma en que programas tu tiempo, cómo diseñas y refinas tus procesos? Y ¿cómo seleccionas nuevos empleados y cómo nutres a los que tienes?

2. Aprovecha al máximo las ventajas de una pequeña empresa cuando se trata de servicio de atención al cliente: 

Nos referimos al hecho de que estás cerca del cliente, que parece intrínsecamente auténtico, etc. 

Aprovecha al máximo estas ventajas en parte porque puedes, y en parte porque tus clientes esperan que lo hagas. 

Si bien un cliente puede estar bien con una corporación como Starbucks que pide su nombre para poner en la taza, esperan que tú, el pequeño empresario, conozcas no solo su propio nombre sino también sus intereses personales y detalles de la vida, como los nombres, edades y géneros de sus hijos, o si prefieren el tiro al plato o el golf, y similares.

3. Emula las ventajas de servicio al cliente que también tienen las grandes empresas (mejores procesos y tecnología, en particular). 

Ser pequeño no es excusa para ser lento, desorganizado o tener un sitio web que sea torpe y de tamaño incorrecto en dispositivos móviles.

4. Gestión del talento:

Las personas son el alma del servicio de atención al cliente para cualquier tamaño de negocio. Pero para una pequeña empresa, un solo empleado que se siente poco apreciado o sin inspiración (y se lo lleva a un cliente), o que carece de capacitación en servicio de atención al cliente reciente, puede ser una catástrofe. Más positivamente, un solo empleado que tiene el espíritu de servir y está bien capacitado para hacer exactamente eso, puede marcar la diferencia.

5. Empoderamiento: 

Es tu trabajo como líder capacitar a tus empleados de manera significativa para que puedan hacer su mejor esfuerzo creativo para cada cliente en los muchos momentos en que no puedes estar cerca para manejar la situación tú mismo. 

Nota: la forma en que tus empleados hacen uso de su poder para manejar las situaciones de los clientes no será, particularmente al principio, tan refinada como podría haber sido si te hubieras ocupado de la situación tú mismo. Pero debes animarlos a que lo hagan mejor en el tiempo.

6. Disculpas: aprende a disculparte y capacita a tus empleados en cómo disculparse también

Asegúrate de que tus disculpas sean verdaderas como “Lamento mucho no haber hecho correctamente el trabajo esta vez” y no falsas disculpas como, “Lo siento si te sientes así”

7. La capacitación en servicio de atención al cliente es esencial para mejorarlo y hacer que se mantenga

La capacitación en servicio de atención al cliente es esencial para cada empleado (y espero que tú también puedas beneficiarte de la capacitación). En nuestra experiencia, el entrenamiento en persona es lo mejor, pero también puedes complementar ese entrenamiento en vivo con vídeo / entrenamiento digital después de que el coach en vivo lo visite, con la finalidad de mantenerlo fresco.

8. Es necesario un ritual de mantenimiento para mantener vivo el servicio al cliente. 

Sugerimos el enfoque que llamamos el Minuto de Servicio de Atención al Cliente: una reunión muy breve al comienzo de cada turno, donde todos los empleados repasan un principio único de servicio al cliente. Haz que un empleado diferente lo dirija cada vez (el gerente no necesita hacerlo), para que tus empleados no solo aprendan los principios, sino que aprendan a compartir los principios y se comprometan públicamente con ellos.

9. Cuidado con el precipicio de la insatisfacción. 

El precipicio de la insatisfacción es el término que usamos para el momento en que un cliente pierde la paciencia con tu empresa. 

Starbucks, por ejemplo, sabe exactamente cuánto tiempo lleva hasta que un cliente está demasiado frustrado para esperar contento por más tiempo, y tan pronto como esto sucede de manera regular, continúan y abren otro Starbucks cercano.

Para una pequeña empresa este es un problema complicado porque no puede clonarse fácilmente y porque ni siquiera puede saber cuándo sus clientes se sienten frustrados por su lento servicio. 

No obstante, ser consciente del concepto del precipicio de la insatisfacción es un primer paso esencial. Te permite idear respuestas creativas: tal vez agregando la funcionalidad “mi cuenta” a tu sitio web para que los clientes puedan verificar su proyecto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y / o ofreciendo tecnología de devolución de llamada para que no tengan que esperar en espera, y / o brindando soporte a través de mensajes de texto (mensajes).

Enfoques que la mayoría de los clientes aprecian mucho ya que se ajustan casi perfectamente a sus propios horarios.

10. Una vez que aprendas a brindar un servicio al cliente superior, tendrás una ventaja competitiva que nadie, nadie, podrá quitarte. 

A pesar de que tu competencia puede copiar tu producto, imitan su precio, y así sucesivamente, no van a tomar el tiempo e invertir la pasión y la consideración que se necesita para proporcionar verdaderamente un servicio de atención al cliente superior como lo haces tú.

11. Consigue herramientas que faciliten tu servicio de atención al cliente

  • Freshdesk

El trabajo en equipo es clave para un excelente servicio al cliente. Freshdesk es una plataforma que permite a los agentes de atención al cliente trabajar juntos para ofrecer el mejor nivel de calidad posible. Cuando se abre un ticket de ayuda, todos los miembros del equipo pueden ver el ticket y el cliente. Freshdesk puede mostrarte qué agente está trabajando en el ticket y su estado, información del cliente y comunicaciones, notas internas sobre el problema y más. De esta forma, si los clientes devuelven la llamada y se asignan diferentes agentes a los tickets, pueden ponerse al día rápidamente para resolver problemas

  • Zendesk

A veces, los clientes necesitan ayuda personalizada; otras veces, prefieren resolver los problemas por su cuenta. Zendesk se trata de poner a los clientes primero. Cuenta con un sistema de tickets multicanal fácil de usar, que organiza todas las comunicaciones por correo electrónico, web, redes sociales, teléfono y chat en vivo en un solo lugar, y un portal de autoservicio para clientes que prefieren solucionar los problemas por sí mismos. 

Zendesk también puede ayudarte a construir relaciones más significativas con los clientes con su función de participación del cliente, una plataforma que te brinda acceso a datos e información clave para mejorar el rendimiento y brindar soporte personalizado al cliente.

  • Desk

¿Quieres hacer felices a los clientes? Desk puede ayudarte con su sistema de atención al cliente rápido y eficiente. Diseñado específicamente para pequeñas empresas, con características como la bandeja de entrada universal, la administración de casos, las herramientas de productividad y la automatización del flujo de trabajo que te ayudan a mantenerte organizado y acelerar los tickets de ayuda sin comprometer la calidad. Además del servicio al cliente por teléfono y chat en vivo, Desk incluye soporte ilimitado de Internet, correo electrónico y redes sociales (Twitter y Facebook). 

  • HappyFox

Los tickets de soporte no se crean ellos mismos. Desde llamadas telefónicas y chat hasta correos electrónicos, redes sociales y consultas en la Web, HappyFox puede recibir solicitudes de ayuda de múltiples canales y convertirlas automáticamente en tickets en un sistema de ayuda eficiente y organizado. La plataforma también puede ayudarte a brindar un servicio rápido al cliente mediante la identificación de problemas comunes y la agrupación de casos relacionados, así como la división de tickets entre múltiples agentes para problemas más complejos. Además, HappyFox se integra con una amplia gama de aplicaciones empresariales, incluidas Google Apps, Salesforce, SugarCRM, Insightly, SurveyMonkey y FreshBooks, para optimizar el servicio al cliente con los servicios que tu empresa utiliza más.

  • ClickDesk

¿Deseas proporcionar soporte a los pedidos en tu sitio web? Prueba un servicio de chat en vivo como https://www.businessnewsdaily.com chats de voz o vídeollamadas. Los agentes pueden administrar todo esto en el portal de soporte técnico de ClickDesk, donde pueden manejar múltiples conversaciones y mantenerse organizados para brindar a los clientes una gran experiencia. 

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